Capacitación Empresarial

BONDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

2012-02-17T15:09:00.000-08:00

POR: ISIS JURADO

Cuando se piensa en el concepto servicio al cliente llega a la imaginación un grupo de personas trabajando en tiendas al detalle o en bancos que pasan el día respondiendo a preguntas y sobrellevando (a veces mal) las quejas de los clientes. Sin embargo las funciones de servicio al cliente son mucho más que eso, por ejemplo se puede ofrecer asistencia técnica, dar información detallada sobre productos y servicios complejos como inversiones en la bolsa de valores, pólizas de seguros o instalación de programas computacionales o recibir pedidos y obtener información de de los consumidores sobre sus necesidades y deseos.

El cliente es un eje central del servicio, hoy en día las empresas que prosperan son aquellas que le dan un lugar privilegiado a quienes adquieren sus productos o servicios. Valentina Leñero autora del libro “Haga de cada cliente un amigo”, indica que ofrecer un buen servicio es algo que se acerca más a lo espiritual que a lo mecánico. Los clientes perciben subjetivamente el trato de quien los atiende y de esa forma evalúan la calidad del trabajo que en conjunto la organización hace para ayudarles a satisfacer una necesidad. Por lo anterior es importante “aprender a sorprender a los demás y demostrar nuestras cualidades personales”. Indica que un buen servicio al cliente se distingue por atender a la persona más que a la necesidad que lleva consigo.

Las tendencias de servicio al cliente han caminando de la mano con la tecnología, ahora además de los clásicos módulos de atención donde se da respuesta al comprador actual o potencial, también existen los centros de llamadas telefónicas o call center, las páginas de internet institucionales y los sistemas de respuesta de voz interactivos, es decir aquellos que nos ofrecen una variedad de opciones antes de canalizar la llamada con la persona indicada para resolver el problema del comprador.

A pesar de que hoy en día la tecnología agiliza, en algunos casos, la asistencia al cliente el contacto y la calidez humana sigue superando cualquier método; para reforzar estos aspectos Valentina Leñero afirma que saludar de forma agradable, ser responsable, mantener una actitud positiva, cuidar el lenguaje y la apariencia personal son recursos que construyen una imagen de confianza en la mente de quien busca nuestro producto o servicio y que además lo mantienen fiel a la empresa que se lo ofrece.

¿Pero qué pasa cuando a pesar del gran esfuerzo el cliente no queda satisfecho?, Beverly Rokes, autora del libro “Servicio al cliente” dice “los empleados comúnmente comenten el error de tratar de solucionar el problema de un cliente molesto sin antes tranquilizarlo” y para ello ofrece los siguientes consejos: primero dejar que el cliente se desahogue; de esta forma libera la ira y se siente aliviado emocionalmente. Luego el asistente de servicio debe permanecer calmado y no envolverse en una discusión ya que esto demerita la imagen de la empresa a la cual representa. Escuchar en forma activa a la persona, establecer una conexión empática, ofrecer una disculpa y solucionar el problema serían los siguientes pasos. En caso de estar imposibilitado para dar solución a la queja del cliente se le puede pedir ayuda a un superior o hacer un reembolso.

Servir es viajar más allá de lo mínimo y de lo esperado, el cliente es quien dictamina cuánto permanece una empresa en el mercado; manifiesta sus necesidades, expectativas y límites. Es una persona que busca solución a un problema por ello acude con una gran dosis de confianza a donde cree que pueden asistirlo y apoyarlo. El compromiso que la empresa y el servidor asumen hacia quien los favorece con su compra es primordial y redunda en ganar – ganar para ambos: cliente y organización.

TALLER: AUTOESTIMA PARA PRINCIPIANTES / 30 JULIO 2011

2011-07-12T23:06:00.000-07:00

CANACO DELICIAS / SERVICIO AL CLIENTE

2010-09-02T09:52:00.000-07:00

Gracias al equipo de trabajo de tiendas DG por su valiosa participación y asistencia al curso SERVICIO AL CLIENTE ofrecido en las instalaciones de CANACO DELICIAS

SERVICIO AL CLIENTE

2010-07-23T10:05:00.001-07:00

PRÓXIMO CURSO

ASISTENTES AL CURSO DE RELACIONES HUMANAS EN LA EDUCACIÓN MEDIA SUPERIOR

2010-06-07T08:44:00.000-07:00

Gracias a todos los asistentes al curso "RELACIONES HUMANAS EN LA EDUACIÓN MEDIA SUPERIOR", esperamos que las herramientas vistas sean de utilidad.

FOTOS DEL CURSO

2010-05-02T07:28:00.000-07:00

Gracias a todos los asistentes al curso SERVICIO AL CLIENTE: ANTES DURANTE Y DESPUÉS DE LA VENTA. Fue muy agradable trabajar con ustedes, estoy segura de que todo lo que vimos les será de mucha utilidad. ¡GRACIAS!

LA FUNCIÓN DEL CAPACITADOR

2010-04-04T11:01:00.000-07:00

"La función particular de la capacitación es provocar un cambio. Una compañía contrata a un instructor para provocar un cambio en su operación. El propósito final es una modificación del desempeño que pueda medirse. El instructor es un agente de cambio." MANUAL DEL CAPACITADOR / GARY MITCHELL

Cuando el instructor actúa confiado impulsa a la gente a participar activamente durante la sesión de capacitación. El instructor efectivo controla el ambiente donde el proceso de enseñanza - aprendizaje lo cual incorpora el liderazgo, el propio conocimiento y el método que se utiliza para propiciar que otros desarrollen sus capacidades o habilidades técnicas.

SERVICIO AL CLIENTE: ANTES, DURANTE Y DESPUÉS DE LA VENTA

2009-04-23T13:52:00.000-07:00

OBJETIVO:

Los asistentes conocerán y aplicarán los conceptos relevantes del servicio al cliente antes, durante y después de una venta. Como resultado obtendrán una mayor comprensión del trato con el cliente y una mejor relación de negocios con éste.

TEMARIO:

¿Por qué compran los clientes?

Recibe: dar la bienvenida al cliente.

Conoce: cada cliente tiene su estilo.

Concéntrate en los beneficios del producto.

Argumentos para superar la resistencia del cliente.

Y después de la venta: ¿qué hago?

CURSO BÁSICO DE SERVICIO AL CLIENTE

2008-11-11T07:34:00.000-08:00

TEMARIO

Definición de servicio.
¿Quién es el cliente?
Psicología del cliente.
Tipos de cliente y cómo tratar con ellos.
¿Qué espera el cliente?
Técnicas para ofrecer un servicio cálido y humano.
Receta para un servicio exitoso.
Ventajas de un buen servicio.
Medición del servicio.

Aprende técnicas para ofrecer un servicio de calidad, tratar con clientes difíciles, dar respuesta a quejas de clientes y sobre todo a conservar a tus clientes actuales.

Incluye: Manual del curso, material de trabajo para cada participante, diploma con validez ante la Secretaría de Trabajo y Previsión Social.

Lista de Cursos

2008-09-21T15:44:00.000-07:00

1. SERVICIO AL CLIENTE.
Objetivo:
Concienciar a los participantes sobre la importancia de ofrecer un servicio de calidad para atraer nuevos clientes o mantener los actuales y así lograr una ventaja sobre la competencia.

Beneficio Asociado:
Crear una ventaja competitiva utilizando el servicio al cliente.

2. LAS RELACIONES HUMANAS COMO BASE DE UNA SUPERVISIÓN EFECTIVA.

Objetivo:
El participante conocerá las bases de la comunicación y la relación humana dentro de la empresa, con ello será capaz de plantear estrategias que apoyen su trabajo de supervisión. Mejorar las relaciones humanas en el entorno laboral para lograr una convivencia sana y la participación que lleven al cumplimiento de los objetivos organizacionales.

Beneficio Asociado:
Convivencia sana y trabajo más participativo.
Mejoramiento de la comunicación interpersonal.Reducción del estrés personal porque se favorece un ambiente de trabajo agradable.

3. MEJORA TU IMAGEN PROFESIONAL.
Objetivo:
Que el participante evalúe la imagen profesional que actualmente proyecta hacia sus clientes actuales y potenciales, así como hacia sus colegas y en general en su área de desarrollo. Con esa evaluación podrá efectuar cambios positivos en caso de ser necesario o posicionarse aun mejor si ya goza de una imagen positiva.

Beneficio Asociado:
El profesionista de cualquier área será percibido de manera positiva en lo laboral y en lo personal.

4. MANEJO DE PARTICIPANTES “DÍFICILES” DURANTE LA CAPACITACIÓN.
Objetivo:
Que el asistente conozca y practique las técnicas para el manejo de los diferentes tipos de participantes durante el proceso de capacitación.

Beneficio Asociado:
Lograr un mejor ambiente durante el proceso de enseñanza. Acercar al conocimiento al mayor número de asistentes posibles.

5. PRESENTACIONES EFECTIVAS.

Objetivo:
Que los asistentes aprendan y apliquen las técnicas de exposición ante un público, para que proyecten efectivamente lo que la organización quiere comunicar.

Beneficio Asociado:
Las presentaciones de negocios serán más claras, estructuradas y mejor entendidas por el público al que se dirigen.

6. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.
Objetivo:
Con este curso los participantes aprenderán a comunicarse mejor dentro de su entorno laboral utilizando los medios que estén al alcance de la organización.

Beneficio Asociado:
Hacer efectivo el proceso de comunicación dentro de la empresa. Mejorar las relaciones de negocios e interpersonales en la organización.

7. RELACIONES PÚBLICAS ORGANIZACIONALES Y PERSONALES.
Objetivo:
A través del conocimiento de lo que son las Relaciones Públicas, el participante mejorará su relación personal y organizacional con los diferentes públicos relacionados a su actividad laboral.

Beneficio Asociado:
Mejorar la imagen de la organización respecto a los públicos con los que convive. Para ser más competitivos y mejor percibidos en el mercado.

8. RELACIONES HUMANAS EN EL ENTORNO LABORAL.
Objetivo:
Mejorar las relaciones humanas en el entorno laboral para lograr una mejor convivencia y participación que lleven al cumplimiento de los objetivos de la empresa.

Beneficio Asociado:
Mejorar el clima laboral, para con ello coadyuvar en la productividad de la organización.

9. AUTOESTIMA Y SUPERACIÓN PERSONAL.
Objetivo:
El participante conocerá y comprenderá la importancia de la autoestima positiva en su entorno laboral. Observará los beneficios derivados de este conocimiento.

Beneficio Asociado:
Reflexionar sobre el valor de uno mismo, como trabajador y como ser humano.
Aumentar el buen ánimo y la tranquilidad interior.

Secretaría del Trabajo y Previsión Social

Registro JUPI-760514-0005
Todos nuestros cursos se pueden adecuar
a las necesidades de su empresa

Para información de costos consulta el artículo Nosotros y nuestra misión.

Lista de cursos.

2008-09-21T15:39:00.000-07:00

MEJORA TU IMAGEN PROFESIONAL.

Objetivo:

Que el participante evalúe la imagen profesional que actualmente proyecta hacia sus clientes actuales y potenciales, así como hacia sus colegas y en general en su área de desarrollo. Con esa evaluación podrá efectuar cambios positivos en caso de ser necesario o posicionarse aun mejor si ya goza de una imagen positiva.

Beneficio Asociado:

El profesionista de cualquier área será percibido de manera positiva en lo laboral y en lo personal.

Nosotros y nuestra misión.

2008-09-21T15:03:00.000-07:00

Nos dedicamos a la capacitación de personal en empresas públicas y privadas. Nuestra misión es apoyar a las organizaciones y a quienes en ellas colaboran para que logren una ventaja competitiva a través del conocimiento y uso de técnicas de comunicación, relaciones humanas y relaciones públicas.

En un entorno saturado de empresas que venden lo mismo, se hace necesario un cambio que favorezca el acercamiento con los clientes internos y externos, con los proveedores, con otras empresas que pueden ser aliadas y en general con los públicos con quienes nos relacionamos.

Por lo anterior es imprescindible contar con un capital humano formado e informado, orientado hacia los aspectos humanísticos que también son parte de las empresas modernas.

COSTOS:

Desde $300 más iva por hora de capacitación.

Contacto:

hoycapacitate@gmail.com

Lic. Isis Yadira Jurado Peña.