BONDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

POR: ISIS JURADO

Cuando se piensa en el concepto servicio al cliente llega a la imaginación un grupo de personas trabajando en tiendas al detalle o en bancos que pasan el día respondiendo a preguntas y sobrellevando (a veces mal) las quejas de los clientes. Sin embargo las funciones de servicio al cliente son mucho más que eso, por ejemplo se puede ofrecer asistencia técnica, dar información detallada sobre productos y servicios complejos como inversiones en la bolsa de valores, pólizas de seguros o instalación de programas computacionales o recibir pedidos y obtener información de de los consumidores sobre sus necesidades y deseos.

El cliente es un eje central del servicio, hoy en día las empresas que prosperan son aquellas que le dan un lugar privilegiado a quienes adquieren sus productos o servicios. Valentina Leñero autora del libro “Haga de cada cliente un amigo”, indica que ofrecer un buen servicio es algo que se acerca más a lo espiritual que a lo mecánico. Los clientes perciben subjetivamente el trato de quien los atiende y de esa forma evalúan la calidad del trabajo que en conjunto la organización hace para ayudarles a satisfacer una necesidad. Por lo anterior es importante “aprender a sorprender a los demás y demostrar nuestras cualidades personales”. Indica que un buen servicio al cliente se distingue por atender a la persona más que a la necesidad que lleva consigo.

Las tendencias de servicio al cliente han caminando de la mano con la tecnología, ahora además de los clásicos módulos de atención donde se da respuesta al comprador actual o potencial, también existen los centros de llamadas telefónicas o call center, las páginas de internet institucionales y los sistemas de respuesta de voz interactivos, es decir aquellos que nos ofrecen una variedad de opciones antes de canalizar la llamada con la persona indicada para resolver el problema del comprador.

A pesar de que hoy en día la tecnología agiliza, en algunos casos, la asistencia al cliente el contacto y la calidez humana sigue superando cualquier método; para reforzar estos aspectos Valentina Leñero afirma que saludar de forma agradable, ser responsable, mantener una actitud positiva, cuidar el lenguaje y la apariencia personal son recursos que construyen una imagen de confianza en la mente de quien busca nuestro producto o servicio y que además lo mantienen fiel a la empresa que se lo ofrece.

¿Pero qué pasa cuando a pesar del gran esfuerzo el cliente no queda satisfecho?, Beverly Rokes, autora del libro “Servicio al cliente” dice “los empleados comúnmente comenten el error de tratar de solucionar el problema de un cliente molesto sin antes tranquilizarlo” y para ello ofrece los siguientes consejos: primero dejar que el cliente se desahogue; de esta forma libera la ira y se siente aliviado emocionalmente. Luego el asistente de servicio debe permanecer calmado y no envolverse en una discusión ya que esto demerita la imagen de la empresa a la cual representa. Escuchar en forma activa a la persona, establecer una conexión empática, ofrecer una disculpa y solucionar el problema serían los siguientes pasos. En caso de estar imposibilitado para dar solución a la queja del cliente se le puede pedir ayuda a un superior o hacer un reembolso.

Servir es viajar más allá de lo mínimo y de lo esperado, el cliente es quien dictamina cuánto permanece una empresa en el mercado; manifiesta sus necesidades, expectativas y límites. Es una persona que busca solución a un problema por ello acude con una gran dosis de confianza a donde cree que pueden asistirlo y apoyarlo. El compromiso que la empresa y el servidor asumen hacia quien los favorece con su compra es primordial y redunda en ganar – ganar para ambos: cliente y organización.